1. Introducción

La Empresa clasifica una queja como una reclamación/insatisfacción relacionadas con las actividades de aquellas personas bajo el control de la Empresa (empleados), relacionadas con la provisión de servicios de inversión auxiliares por parte de la Empresa.

La meta de la Empresa es proporcionar una respuesta satisfactoria, confiable y de alta calidad al demandante.

2. Definiciones:

Una “queja” es una declaración de insatisfacción formalmente dirigida a la Empresa por el Cliente relacionada con la provisión de servicios de inversión auxiliares proporcionados por la Empresa.

Un “demandante” es cualquier Cliente elegible para completar una queja.

2.1 Alcance:

El procedimiento establece el método para el envío de quejas a la Empresa cuando se trata de quejas recibidas por los clientes. El fin de la política de gestión de quejas (en adelante “PGQ”) indica los procedimientos que se implementan al gestionar quejas de clientes.

3. Procedimiento para gestionar quejas de clientes

3.1 Cómo completar una queja:

El demandante/Cliente puede completar una queja a la Empresa enviando un escrito a la siguiente dirección de correo electrónico: [email protected]. Todas las quejas deben ser por escrito y se dirigirán, en primera instancia, al departamento de Ayuda al Cliente. Si el Cliente recibe una respuesta que no le satisface, tiene derecho a pedir al departamento de ayuda que escale la queja al departamento de cumplimiento. Todos los clientes proporcionarán los siguientes datos al enviar sus quejas por correo electrónico:

• correo electrónico a [email protected].
• el nombre y el apellido del Cliente.
• el número de cuenta de inversión del Cliente.
• los números de identificación de las órdenes relevantes y de las posiciones (si procede).
• la fecha en qué surgió el problema y la descripción del problema.
• el capital y el valor de los activos financieros que pertenecen al Cliente.
• referencias de cualquier intercambio entre la Empresa y el Cliente.

3.2 Gestión de quejas:

• A la recepción de la queja, el Cliente recibirá un reconocimiento formal por escrito dentro de los cinco (5) días laborables siguientes por parte del Departamento de Apoyo. * El Cliente también recibirá un correo electrónico avisándole que la queja ha sido recibida y está en revisión.
• La queja se revisará y si se considera necesario se escalará al departamento de cumplimiento, dónde se gestionará para su verificación e investigación.
• Los eventos que llevaron a la queja o reclamación y toda la información proporcionada por el Cliente se examinará y evaluará para alcanzar un resultado justo para ambas partes.
• El Cliente será informado en todo momento por la Empresa en relación al proceso de gestión en su queja. Particularmente, en relación a los hallazgos y soluciones propuestas que se explicarán claramente por escrito al Cliente dentro del marco temporal acordado.
• Si un problema no puede resolverse dentro del período especificado debido a la naturaleza complicada de la queja o si se necesitan aclaraciones de circunstancias, el demandante será notificado de los nuevos marcos temporales de respuesta para la queja. En el caso de que la Empresa no pueda responder dentro de un determinado periodo de tiempo, informará al demandante las razones del retraso e indicará el periodo de tiempo dentro del que será posible completar la investigación.
• En el caso de que el departamento de apoyo no pueda responder dentro de un determinado periodo de tiempo, informará al demandante las razones del retraso e indicará el periodo de tiempo dentro del que será posible completar la investigación.

3.3 Rechazo de quejas

• La Empresa tiene derecho de abstenerse de revisar una queja cuando:
  • La queja no cumple con los requisitos y formatos descritos en la sección 3.1 – Cómo completar una queja
  • No permite identificar la identidad del solicitante
  • Incluye lenguaje ofensivo dirigido a la Empresa o hacia un empleado de la Empresa.

En tal caso, el Cliente será notificado con el razonamiento por el cual la queja no entra en proceso de revisión.

4. Conservación de registros

La Empresa conservará todas las quejas por un periodo mínimo de cinco años en el departamento de cumplimiento.

5. Revisión de la PGQ

Esta política se revisará y/o modificará anualmente o según sea necesario o lo considera necesario el consejo de dirección o cuando los cambios o modificaciones en requisitos de funcionamiento sean inminentes.