1. Introdução

A Empresa classifica como reclamação qualquer queixa / insatisfação envolvendo a actividade das pessoas sob o controlo da Empresa (Colaboradores), relativa à prestação pela Empresa dos investimentos e / ou serviços auxiliares que presta.

O objetivo da empresa é fornecer uma resposta confiável, de alta qualidade e satisfatória ao reclamante.

2. Definições:

Uma “Reclamação” é uma declaração de insatisfação formalmente dirigida pelo Cliente à Empresa em relação à prestação de investimento e / ou serviços auxiliares prestados pela Empresa.

Um “Reclamante” é qualquer cliente elegível para registrar uma reclamação.

2.1 Escopo:

O procedimento estabelece a forma de apresentação de reclamações à Empresa no tratamento das reclamações recebidas pelos clientes. O objetivo da Política de Tratamento de Reclamações (doravante “CHP”) descreve os procedimentos que são implementados ao tratar reclamações de clientes.

3. Procedimento para lidar com reclamações de clientes

3.1 Como registrar uma reclamação:

O Reclamante / Cliente pode registrar uma reclamação para a Empresa enviando uma reclamação por escrito para o seguinte endereço de e-mail: [email protected]. Todas as reclamações devem ser feitas por escrito e devem ser dirigidas, em primeira instância, ao Departamento de Apoio ao Cliente. Se o cliente receber uma resposta que não o satisfaça, ele tem o direito de pedir ao Suporte para encaminhar a reclamação ao Departamento de Compliance. Todos os clientes devem fornecer os seguintes detalhes ao enviar suas reclamações por e-mail:

• E-mail para [email protected].
• O nome e o sobrenome do cliente.
• O número da conta de negociação do cliente.
• Os números de identificação das ordens e posições relevantes (se aplicável).
• A data em que o problema surgiu e a descrição do mesmo.
• O capital e o valor dos ativos financeiros que pertencem ao cliente.
• Referência de qualquer correspondente trocado entre a Empresa e o cliente.

3.2 Tratamento de reclamações:

• Após o recebimento da reclamação, o cliente deverá receber uma confirmação formal por escrito no prazo de 5 (cinco) dias úteis do Departamento de Suporte. O cliente também receberá um e-mail informando que a reclamação foi recebida e está em análise.
• A reclamação será analisada e, se necessário, será encaminhada ao Departamento de Compliance, onde a reclamação será encaminhada para posterior verificação e investigação.
• Os eventos que levaram à reclamação ou reclamação e todas as informações fornecidas pelo cliente, serão examinados e avaliados com o objetivo de se chegar a um resultado justo para ambas as partes.
• O cliente será constantemente informado pela Empresa sobre o processo de tratamento de sua reclamação. Particularmente, sobre as conclusões e soluções propostas que devem ser claramente explicadas por escrito ao cliente dentro do prazo acordado.
• Se um problema não puder ser resolvido dentro do período especificado devido à natureza complicada da reclamação ou se forem necessários mais esclarecimentos sobre as circunstâncias, o reclamante será notificado sobre os novos prazos de resposta para a reclamação. Caso a Empresa não consiga responder em determinado prazo, informa ao reclamante os motivos do atraso e indica o prazo em que é possível concluir a investigação.
• Caso o Departamento de Suporte não possa responder em determinado prazo, ele informa ao reclamante os motivos do atraso e indica o prazo dentro do qual é possível concluir a investigação.

3.3 Rejeitando Reclamações

• A Empresa tem o direito de se abster de analisar uma reclamação quando:
  • A reclamação não cumpre significativamente com os requisitos de formato, conforme descrito na Seção 3.1 – Como registrar uma reclamação
  • Não permite identificar a identidade do requerente
  • Inclui linguagem ofensiva dirigida à Empresa ou a um funcionário da Empresa.

Nesse caso, o cliente deve ser notificado com o motivo pelo qual a reclamação não foi levada ao processo de revisão.

4. Manutenção de registros

A Empresa deverá manter todas as reclamações por um período mínimo de cinco anos, junto ao Departamento de Compliance.

5. Revisão do CHP

Esta política será revisada e / ou alterada anualmente ou conforme necessário quando considerado necessário pelo conselho de administração ou quando alterações ou alterações nos requisitos operacionais forem iminentes.