1. INTRODUÇÃO

A FXCapital Ltd (a “Empresa”), autorizada e supervisionada pela Financial Services Authority das Seychelles (FSA) sob a Licença nº SD 023, compromete-se a oferecer aos seus clientes (“clientes”, “cliente”) um nível de serviço consistentemente elevado.

Em conformidade com este compromisso, a Empresa mantém procedimentos claros e eficientes para a gestão atempada de reclamações apresentadas por clientes retalhistas atuais ou potenciais. A Empresa mantém registos das reclamações recebidas e das ações tomadas para as resolver, de acordo com os requisitos aplicáveis das Seychelles.

2. ÂMBITO DA POLÍTICA

A Política de Gestão de Reclamações e Litígios descreve o processo seguido para gerir reclamações apresentadas pelos clientes.

3. DEFINIÇÃO DE RECLAMAÇÃO

Uma Reclamação é uma manifestação de insatisfação formalmente apresentada pelo Cliente à Empresa relativamente aos serviços de investimento ou serviços auxiliares prestados pela Empresa.

Um Reclamante é qualquer cliente que tenha direito a apresentar uma reclamação.

4. PROCESSO PARA APRESENTAR UMA RECLAMAÇÃO

      4.1 COMO APRESENTAR UMA RECLAMAÇÃO

1. Um cliente que pretenda apresentar uma reclamação deve fazê-lo por escrito, enviando a informação necessária para: [email protected]

As reclamações devem ser apresentadas por escrito e dirigidas, inicialmente, ao Departamento de Apoio ao Cliente.

Os clientes devem incluir as seguintes informações ao apresentar a reclamação e são incentivados a usar o formulário oficial disponível em: GO4REX-COMPLAINT-FORM.pdf

1. Nome completo
2. Número da conta de trading
3. Número(s) da(s) transação(ões) relevante(s)
4. Data e hora do incidente ou operação em disputa
5. Breve descrição do problema
6. Qualquer correspondência anterior com a Empresa relativa ao assunto
   
   

       4.2 TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

• Após a receção da reclamação, o cliente receberá uma confirmação por escrito (por email ou telefone) no prazo de cinco (5) dias úteis, informando que a reclamação está em análise.
• A reclamação será avaliada e, se necessário, encaminhada para o Departamento de Conformidade para investigação adicional.
• Todos os factos relevantes, as circunstâncias que originaram a reclamação e as informações fornecidas pelo cliente serão analisados cuidadosamente para garantir uma conclusão equilibrada e justa.
• A Empresa manterá o cliente informado durante todo o processo. As conclusões, decisões e soluções propostas serão comunicadas de forma clara e por escrito, dentro do prazo aplicável.
• Se a questão não puder ser resolvida dentro do prazo inicial devido à complexidade ou à necessidade de informações adicionais, a Empresa informará o reclamante e fornecerá novos prazos estimados.
• Caso o Departamento de Apoio não consiga emitir uma resposta dentro do prazo previsto, o reclamante será informado do motivo do atraso e do novo prazo estimado para conclusão da análise.
  
  

      4.3 REJEIÇÃO DE RECLAMAÇÕES

• A Empresa reserva-se o direito de não prosseguir com uma reclamação nos seguintes casos:
  o A reclamação não cumpre os requisitos de apresentação descritos na Secção 4.1 – Como apresentar uma reclamação.
  o A informação fornecida é insuficiente para identificar o reclamante.
  o A reclamação contém linguagem ofensiva ou abusiva dirigida à Empresa ou aos seus colaboradores.

Nesses casos, o cliente será informado dos motivos pelos quais a reclamação não foi aceite para análise.

Todas as reclamações são tratadas com total confidencialidade.

      4.4 DIREITOS DE RECLAMAÇÃO APÓS A CESSAÇÃO

Mesmo após a cessação ou expiração do acordo entre o Cliente e a Empresa, o Cliente pode apresentar uma reclamação formal por até dois (2) anos a partir da data efetiva da cessação ou expiração. As reclamações devem ser enviadas exclusivamente através dos canais oficiais da Empresa. Reclamações apresentadas fora deste período ou por canais não autorizados podem ser rejeitadas e não serão analisadas. Este direito mantém-se válido mesmo após a cessação do acordo.

Para efeitos desta cláusula, “cessação ou expiração” inclui, mas não se limita a:
• Classificação da conta como Dormant (inativa)
• Reembolso total emitido ao Cliente
• Cessação iniciada pelo Cliente ou pela Empresa
• Depleção total do saldo da conta

5. ESCALONAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Se uma reclamação for enviada por engano para outro departamento, deverá ser encaminhada ao Departamento de Apoio ao Cliente, que a analisará de forma independente e imparcial.

Tanto o Departamento de Apoio ao Cliente como o Departamento de Conformidade avaliarão detalhadamente todas as reclamações, utilizando as informações contidas nos registos da Empresa.

6. PRAZO PARA RESOLVER RECLAMAÇÕES

A Empresa fará todos os esforços para investigar e fornecer o resultado final de uma reclamação no prazo de um mês (30 dias úteis) a partir da data de receção. Os clientes serão mantidos informados durante todo o processo. Caso a Empresa não consiga emitir uma resposta final dentro deste prazo, o reclamante será informado dos motivos do atraso e da nova data prevista de conclusão. Em casos complexos ou com documentação extensa, o prazo de resposta poderá ser estendido até noventa (90) dias úteis, conforme permitido pela FCPA Regulator’s Act.

7. REQUISITOS DE REGISTRO

A Empresa deve manter todos os registos relacionados com reclamações durante sete (7) anos, em conformidade com a regulamentação AML das Seychelles.

8. RECLAMAÇÕES NÃO RESOLVIDAS

Se um cliente considerar que a sua reclamação não foi tratada de forma justa, poderá recorrer à Financial Services Authority (FSA).

Para escalonar a reclamação, os clientes devem enviar todas as provas e documentos relevantes para: [email protected]

9. REVISÃO E TESTES DA POLÍTICA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Esta política é revista e atualizada pelo menos uma vez por ano ou sempre que necessário devido a alterações operacionais ou regulamentares. As revisões baseiam-se nas estatísticas de reclamações registadas. Todos os registos são mantidos de acordo com a lei e distribuídos ao pessoal relevante.

10. FORMAÇÃO

Como parte do compromisso da Go4Rex com o tratamento justo dos clientes, a Empresa espera que todos os colaboradores mantenham elevados padrões de serviço. Existe um programa anual de formação estruturado para reforçar tópicos como boas práticas de mercado, atendimento ao cliente e os benefícios gerais que estas práticas trazem ao negócio.