1. INTRODUCCIÓN

FXCapital Ltd (la “Compañía”), autorizada y supervisada por la Financial Services Authority de Seychelles (FSA) bajo la Licencia No. SD 023, se compromete a ofrecer a sus clientes un nivel de servicio constantemente alto.

En línea con este compromiso, la Compañía mantiene procedimientos claros y eficaces para la gestión oportuna de quejas presentadas por clientes minoristas actuales o potenciales. La Compañía conserva registros de las quejas recibidas y de las medidas adoptadas para resolverlas, de acuerdo con los requisitos aplicables en Seychelles.

2. ALCANCE DE LA POLÍTICA

La Política de Gestión de Quejas y Disputas establece el proceso seguido al gestionar las quejas presentadas por clientes.

3. DEFINICIÓN DE UNA QUEJA

Una “queja” se refiere a una manifestación de insatisfacción presentada formalmente por el cliente a la Compañía respecto de los servicios de inversión o auxiliares prestados por la Compañía.

Un “reclamante” es cualquier cliente que tenga derecho a presentar una queja.

4. PROCEDIMIENTO PARA PRESENTAR UNA QUEJA

4.1 CÓMO PRESENTAR UNA QUEJA

1. 1. Un cliente que desee presentar una queja debe hacerlo por escrito, enviando la información requerida al siguiente correo electrónico: [email protected]

Las quejas deben enviarse por escrito y dirigirse inicialmente al Departamento de Atención al Cliente.

Los clientes deben incluir la siguiente información y se recomienda utilizar el formulario oficial disponible en: GO4REX-COMPLAINT-FORM.pdf

• • Nombre y apellido del cliente
  • Número de cuenta de trading
  • Número(s) de transacción(es) relevante(s)
  • Fecha y hora del incidente o de la operación disputada
  • Breve resumen del problema
  • Copias de cualquier comunicación anterior con la Compañía sobre el asunto

4.2 GESTIÓN DE QUEJAS

• • Una vez recibida la queja, el cliente recibirá una confirmación formal por escrito (correo electrónico o llamada) dentro de cinco (5) días hábiles.
  • La queja será evaluada y, si es necesario, remitida al Departamento de Cumplimiento para investigación adicional.
  • Todos los hechos relevantes y la información proporcionada serán analizados para garantizar un resultado justo.
  • El cliente será mantenido informado durante todo el proceso.
  • Si la cuestión no puede resolverse dentro del plazo inicial, se informará al cliente junto con un nuevo plazo estimado.
  • Si el Departamento de Soporte no puede emitir una respuesta a tiempo, informará sobre el motivo del retraso y el plazo previsto.

4.3 RECHAZO DE QUEJAS

La Compañía podrá rechazar una queja si:

• • No cumple con los requisitos de la Sección 4.1
  • La información es insuficiente para identificar al reclamante
  • Contiene lenguaje ofensivo hacia la Compañía o sus empleados

En tales casos, el cliente será informado del motivo del rechazo.

Todas las quejas se gestionan de manera estrictamente confidencial.

4.4 DERECHO A PRESENTAR UNA QUEJA DESPUÉS DE LA TERMINACIÓN

Incluso después de la terminación o expiración del acuerdo, el cliente podrá presentar una queja formal durante dos (2) años desde la fecha de dicha terminación.

Las quejas presentadas fuera del plazo o por canales no autorizados pueden ser rechazadas.

“Terminación o expiración” incluye:

• • Clasificación de la cuenta como Dormant
  • Reembolso total emitido al cliente
  • Terminación iniciada por el cliente o la Compañía
  • Depleción total del saldo de la cuenta

5. ESCALAMIENTO DE QUEJAS

Si una queja se envía por error a otro departamento, deberá reenviarse al Departamento de Atención al Cliente para evaluación independiente.

6. PLAZO PARA RESOLVER QUEJAS

La Compañía hará todo lo posible para emitir un resultado final dentro de treinta (30) días hábiles desde la recepción.

Para casos complejos, el plazo podrá extenderse hasta noventa (90) días hábiles, según lo permitido por la FCPA Regulator’s Act.

7. REQUISITOS DE CONSERVACIÓN DE REGISTROS

La Compañía debe conservar los registros relacionados con quejas durante siete (7) años, según la normativa AML de Seychelles.

8. QUEJAS NO RESUELTAS

Si un cliente considera que su queja no fue tratada de manera justa, puede elevarla a la Financial Services Authority (FSA) enviando toda la documentación a:
[email protected]

9. REVISIÓN Y PRUEBA DE LA POLÍTICA DE GESTIÓN DE QUEJAS

La política será revisada al menos una vez al año o cuando se requiera por cambios operativos o regulatorios.

10. FORMACIÓN

Go4Rex mantiene un programa anual de formación para garantizar altos estándares de servicio, conducta de mercado y atención al cliente.

11. PRESENTAR UNA QUEJA

Los clientes deben incluir la siguiente información y se recomienda utilizar el formulario oficial disponible en: GO4REX-COMPLAINT-FORM.pdf

• Nombre y apellido del cliente
• Número de cuenta de trading
• Número(s) de transacción(es) relevante(s)
• Fecha y hora del incidente o de la operación disputada
• Breve resumen del problema
• Copias de cualquier comunicación anterior con la Compañía sobre el asunto