{"id":1766,"date":"2021-12-05T17:37:39","date_gmt":"2021-12-05T17:37:39","guid":{"rendered":"https:\/\/go4rex.com\/complaint-handling\/"},"modified":"2025-12-30T15:46:30","modified_gmt":"2025-12-30T15:46:30","slug":"complaint-handling","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/go4rex.com\/pt-br\/complaint-handling\/","title":{"rendered":"Tratamento de Reclama\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-page\" data-elementor-id=\"1766\" class=\"elementor elementor-1766 elementor-1078\" data-elementor-post-type=\"page\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"ob-is-breaking-bad elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-a1ff149 elementor-section-height-min-height elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-items-middle\" data-id=\"a1ff149\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\" 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class=\"elementor-toc__header-title\">\n\t\t\t\tCONTE\u00daDO\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-toc__toggle-button elementor-toc__toggle-button--expand\" role=\"button\" tabindex=\"0\" aria-controls=\"elementor-toc__189054f\" aria-expanded=\"true\" aria-label=\"Abrir Tabela de Conte\u00fados\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"fas fa-chevron-down\"><\/i><\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-toc__toggle-button elementor-toc__toggle-button--collapse\" role=\"button\" tabindex=\"0\" aria-controls=\"elementor-toc__189054f\" aria-expanded=\"true\" aria-label=\"Fechar Tabela de Conte\u00fados\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"fas fa-chevron-up\"><\/i><\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div id=\"elementor-toc__189054f\" class=\"elementor-toc__body\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-toc__spinner-container\">\n\t\t\t\t<i class=\"elementor-toc__spinner eicon-animation-spin eicon-loading\" 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INTRODU\u00c7\u00c3O<\/h2><p>A FXCapital Ltd (a \u201cEmpresa\u201d), autorizada e supervisionada pela Financial Services Authority das Seychelles (FSA) sob a Licen\u00e7a n\u00ba SD 023, compromete-se a oferecer aos seus clientes (\u201cclientes\u201d, \u201ccliente\u201d) um n\u00edvel de servi\u00e7o consistentemente elevado.<\/p><p>Em conformidade com este compromisso, a Empresa mant\u00e9m procedimentos claros e eficientes para a gest\u00e3o atempada de reclama\u00e7\u00f5es apresentadas por clientes retalhistas atuais ou potenciais. A Empresa mant\u00e9m registos das reclama\u00e7\u00f5es recebidas e das a\u00e7\u00f5es tomadas para as resolver, de acordo com os requisitos aplic\u00e1veis das Seychelles.<\/p><h2><span style=\"font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont, 'Segoe UI', Roboto, 'Helvetica Neue', Arial, 'Noto Sans', sans-serif, 'Apple Color Emoji', 'Segoe UI Emoji', 'Segoe UI Symbol', 'Noto Color Emoji';\">2. \u00c2MBITO DA POL\u00cdTICA<\/span><\/h2><p>A Pol\u00edtica de Gest\u00e3o de Reclama\u00e7\u00f5es e Lit\u00edgios descreve o processo seguido para gerir reclama\u00e7\u00f5es apresentadas pelos clientes.<\/p><h2>3. DEFINI\u00c7\u00c3O DE RECLAMA\u00c7\u00c3O<\/h2><p>Uma Reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 uma manifesta\u00e7\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o formalmente apresentada pelo Cliente \u00e0 Empresa relativamente aos servi\u00e7os de investimento ou servi\u00e7os auxiliares prestados pela Empresa.<\/p><p>Um Reclamante \u00e9 qualquer cliente que tenha direito a apresentar uma reclama\u00e7\u00e3o.<\/p><h2>4. PROCESSO PARA APRESENTAR UMA RECLAMA\u00c7\u00c3O<\/h2><h3 style=\"padding-left: 40px;\">4.1 COMO APRESENTAR UMA RECLAMA\u00c7\u00c3O<\/h3><ol><li style=\"list-style-type: none;\"><ol type=\"a\"><li>Um cliente que pretenda apresentar uma reclama\u00e7\u00e3o deve faz\u00ea-lo por escrito, enviando a informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para: <a href=\"mailto:legal@go4rex.com\">legal@go4rex.com<\/a><\/li><\/ol><\/li><\/ol><p style=\"padding-left: 40px;\">As reclama\u00e7\u00f5es devem ser apresentadas por escrito e dirigidas, inicialmente, ao Departamento de Apoio ao Cliente.<\/p><p style=\"padding-left: 40px;\">Os clientes devem incluir as seguintes informa\u00e7\u00f5es ao apresentar a reclama\u00e7\u00e3o e s\u00e3o incentivados a usar o formul\u00e1rio oficial dispon\u00edvel em: <a href=\"https:\/\/go4rex.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/GO4REX-COMPLAINT-FORM.pdf\">GO4REX-COMPLAINT-FORM.pdf<\/a><\/p><ol><li style=\"list-style-type: none;\"><ol><li>Nome completo<\/li><li>N\u00famero da conta de trading<\/li><li>N\u00famero(s) da(s) transa\u00e7\u00e3o(\u00f5es) relevante(s)<\/li><li>Data e hora do incidente ou opera\u00e7\u00e3o em disputa<\/li><li>Breve descri\u00e7\u00e3o do problema<\/li><li>Qualquer correspond\u00eancia anterior com a Empresa relativa ao assunto<\/li><\/ol><\/li><\/ol><h3 style=\"padding-left: 40px;\">4.2 TRATAMENTO DE RECLAMA\u00c7\u00d5ES<\/h3><ul><li style=\"list-style-type: none;\"><ul><li>Ap\u00f3s a rece\u00e7\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o, o cliente receber\u00e1 uma confirma\u00e7\u00e3o por escrito (por email ou telefone) no prazo de cinco (5) dias \u00fateis, informando que a reclama\u00e7\u00e3o est\u00e1 em an\u00e1lise.<\/li><li>A reclama\u00e7\u00e3o ser\u00e1 avaliada e, se necess\u00e1rio, encaminhada para o Departamento de Conformidade para investiga\u00e7\u00e3o adicional.<\/li><li>Todos os factos relevantes, as circunst\u00e2ncias que originaram a reclama\u00e7\u00e3o e as informa\u00e7\u00f5es fornecidas pelo cliente ser\u00e3o analisados cuidadosamente para garantir uma conclus\u00e3o equilibrada e justa.<\/li><li>A Empresa manter\u00e1 o cliente informado durante todo o processo. As conclus\u00f5es, decis\u00f5es e solu\u00e7\u00f5es propostas ser\u00e3o comunicadas de forma clara e por escrito, dentro do prazo aplic\u00e1vel.<\/li><li>Se a quest\u00e3o n\u00e3o puder ser resolvida dentro do prazo inicial devido \u00e0 complexidade ou \u00e0 necessidade de informa\u00e7\u00f5es adicionais, a Empresa informar\u00e1 o reclamante e fornecer\u00e1 novos prazos estimados.<\/li><li>Caso o Departamento de Apoio n\u00e3o consiga emitir uma resposta dentro do prazo previsto, o reclamante ser\u00e1 informado do motivo do atraso e do novo prazo estimado para conclus\u00e3o da an\u00e1lise.<\/li><\/ul><\/li><\/ul><h3 style=\"padding-left: 40px;\">4.3 REJEI\u00c7\u00c3O DE RECLAMA\u00c7\u00d5ES<\/h3><ul><li style=\"list-style-type: none;\"><ul><li>A Empresa reserva-se o direito de n\u00e3o prosseguir com uma reclama\u00e7\u00e3o nos seguintes casos:<br \/>o A reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o cumpre os requisitos de apresenta\u00e7\u00e3o descritos na <a href=\"#elementor-toc__heading-anchor-4\">Sec\u00e7\u00e3o 4.1<\/a> \u2013 Como apresentar uma reclama\u00e7\u00e3o.<br \/>o A informa\u00e7\u00e3o fornecida \u00e9 insuficiente para identificar o reclamante.<br \/>o A reclama\u00e7\u00e3o cont\u00e9m linguagem ofensiva ou abusiva dirigida \u00e0 Empresa ou aos seus colaboradores.<\/li><\/ul><\/li><\/ul><p style=\"padding-left: 40px;\">Nesses casos, o cliente ser\u00e1 informado dos motivos pelos quais a reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o foi aceite para an\u00e1lise.<\/p><p style=\"padding-left: 40px;\">Todas as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o tratadas com total confidencialidade.<\/p><h3 style=\"padding-left: 40px;\">4.4 DIREITOS DE RECLAMA\u00c7\u00c3O AP\u00d3S A CESSA\u00c7\u00c3O<\/h3><p style=\"padding-left: 40px;\">Mesmo ap\u00f3s a cessa\u00e7\u00e3o ou expira\u00e7\u00e3o do acordo entre o Cliente e a Empresa, o Cliente pode apresentar uma reclama\u00e7\u00e3o formal por at\u00e9 dois (2) anos a partir da data efetiva da cessa\u00e7\u00e3o ou expira\u00e7\u00e3o. As reclama\u00e7\u00f5es devem ser enviadas exclusivamente atrav\u00e9s dos canais oficiais da Empresa. Reclama\u00e7\u00f5es apresentadas fora deste per\u00edodo ou por canais n\u00e3o autorizados podem ser rejeitadas e n\u00e3o ser\u00e3o analisadas. Este direito mant\u00e9m-se v\u00e1lido mesmo ap\u00f3s a cessa\u00e7\u00e3o do acordo.<\/p><p style=\"padding-left: 40px;\">Para efeitos desta cl\u00e1usula, \u201ccessa\u00e7\u00e3o ou expira\u00e7\u00e3o\u201d inclui, mas n\u00e3o se limita a:<br \/>\u2022 Classifica\u00e7\u00e3o da conta como Dormant (inativa)<br \/>\u2022 Reembolso total emitido ao Cliente<br \/>\u2022 Cessa\u00e7\u00e3o iniciada pelo Cliente ou pela Empresa<br \/>\u2022 Deple\u00e7\u00e3o total do saldo da conta<\/p><h2>5. ESCALONAMENTO DE RECLAMA\u00c7\u00d5ES<\/h2><p>Se uma reclama\u00e7\u00e3o for enviada por engano para outro departamento, dever\u00e1 ser encaminhada ao Departamento de Apoio ao Cliente, que a analisar\u00e1 de forma independente e imparcial.<\/p><p>Tanto o Departamento de Apoio ao Cliente como o Departamento de Conformidade avaliar\u00e3o detalhadamente todas as reclama\u00e7\u00f5es, utilizando as informa\u00e7\u00f5es contidas nos registos da Empresa.<\/p><h2>6. PRAZO PARA RESOLVER RECLAMA\u00c7\u00d5ES<\/h2><p>A Empresa far\u00e1 todos os esfor\u00e7os para investigar e fornecer o resultado final de uma reclama\u00e7\u00e3o no prazo de um m\u00eas (30 dias \u00fateis) a partir da data de rece\u00e7\u00e3o. Os clientes ser\u00e3o mantidos informados durante todo o processo. Caso a Empresa n\u00e3o consiga emitir uma resposta final dentro deste prazo, o reclamante ser\u00e1 informado dos motivos do atraso e da nova data prevista de conclus\u00e3o. Em casos complexos ou com documenta\u00e7\u00e3o extensa, o prazo de resposta poder\u00e1 ser estendido at\u00e9 noventa (90) dias \u00fateis, conforme permitido pela FCPA Regulator\u2019s Act.<\/p><h2>7. REQUISITOS DE REGISTRO<\/h2><p>A Empresa deve manter todos os registos relacionados com reclama\u00e7\u00f5es durante sete (7) anos, em conformidade com a regulamenta\u00e7\u00e3o AML das Seychelles.<\/p><h2>8. RECLAMA\u00c7\u00d5ES N\u00c3O RESOLVIDAS<\/h2><p>Se um cliente considerar que a sua reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o foi tratada de forma justa, poder\u00e1 recorrer \u00e0 Financial Services Authority (FSA).<\/p><p>Para escalonar a reclama\u00e7\u00e3o, os clientes devem enviar todas as provas e documentos relevantes para: <a href=\"mailto:complaints@fsaseychelles.sc\">complaints@fsaseychelles.sc<\/a><\/p><h2>9. REVIS\u00c3O E TESTES DA POL\u00cdTICA DE TRATAMENTO DE RECLAMA\u00c7\u00d5ES<\/h2><p>Esta pol\u00edtica \u00e9 revista e atualizada pelo menos uma vez por ano ou sempre que necess\u00e1rio devido a altera\u00e7\u00f5es operacionais ou regulamentares. As revis\u00f5es baseiam-se nas estat\u00edsticas de reclama\u00e7\u00f5es registadas. Todos os registos s\u00e3o mantidos de acordo com a lei e distribu\u00eddos ao pessoal relevante.<\/p><h2>10. FORMA\u00c7\u00c3O<\/h2><p>Como parte do compromisso da Go4Rex com o tratamento justo dos clientes, a Empresa espera que todos os colaboradores mantenham elevados padr\u00f5es de servi\u00e7o. Existe um programa anual de forma\u00e7\u00e3o estruturado para refor\u00e7ar t\u00f3picos como boas pr\u00e1ticas de mercado, atendimento ao cliente e os benef\u00edcios gerais que estas pr\u00e1ticas trazem ao neg\u00f3cio.<\/p><h2>11. APRESENTAR UMA RECLAMA\u00c7\u00c3O<\/h2><p>Os clientes devem incluir as seguintes informa\u00e7\u00f5es ao apresentar a reclama\u00e7\u00e3o e s\u00e3o incentivados a usar o formul\u00e1rio oficial dispon\u00edvel em: <a href=\"https:\/\/go4rex.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/GO4REX-COMPLAINT-FORM.pdf\">GO4REX-COMPLAINT-FORM.pdf<\/a><\/p><p>\u00a0<\/p><ol><li>Nome completo<\/li><li>N\u00famero da conta de trading<\/li><li>N\u00famero(s) da(s) transa\u00e7\u00e3o(\u00f5es) relevante(s)<\/li><li>Data e hora do incidente ou opera\u00e7\u00e3o em disputa<\/li><li>Breve descri\u00e7\u00e3o do problema<\/li><li>Qualquer correspond\u00eancia anterior com a Empresa relativa ao assunto<\/li><\/ol>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>TRATAMENTO DE RECLAMA\u00c7\u00d5ES Este documento apresenta uma vis\u00e3o geral e define a maneira como tratamos todas as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes. Home CONTE\u00daDO 1. INTRODU\u00c7\u00c3O A FXCapital Ltd (a \u201cEmpresa\u201d), autorizada e supervisionada pela Financial Services Authority das Seychelles (FSA) sob a Licen\u00e7a n\u00ba SD 023, compromete-se a oferecer aos seus clientes (\u201cclientes\u201d, \u201ccliente\u201d) um n\u00edvel [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-1766","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/go4rex.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1766","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/go4rex.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/go4rex.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/go4rex.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/go4rex.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1766"}],"version-history":[{"count":25,"href":"https:\/\/go4rex.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1766\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5307,"href":"https:\/\/go4rex.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1766\/revisions\/5307"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/go4rex.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1766"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}