{"id":1078,"date":"2021-12-05T17:37:39","date_gmt":"2021-12-05T17:37:39","guid":{"rendered":"https:\/\/go4rex.com\/?page_id=1078"},"modified":"2025-12-30T15:29:04","modified_gmt":"2025-12-30T15:29:04","slug":"complaint-handling","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/go4rex.com\/es\/complaint-handling\/","title":{"rendered":"Gestion de Quejas"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-page\" data-elementor-id=\"1078\" class=\"elementor elementor-1078\" data-elementor-post-type=\"page\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"ob-is-breaking-bad elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-a1ff149 elementor-section-height-min-height elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-items-middle\" data-id=\"a1ff149\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\" 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INTRODUCCI\u00d3N<\/h2><p>FXCapital Ltd (la \u201cCompa\u00f1\u00eda\u201d), autorizada y supervisada por la Financial Services Authority de Seychelles (FSA) bajo la Licencia No. SD 023, se compromete a ofrecer a sus clientes un nivel de servicio constantemente alto.<\/p><p>En l\u00ednea con este compromiso, la Compa\u00f1\u00eda mantiene procedimientos claros y eficaces para la gesti\u00f3n oportuna de quejas presentadas por clientes minoristas actuales o potenciales. La Compa\u00f1\u00eda conserva registros de las quejas recibidas y de las medidas adoptadas para resolverlas, de acuerdo con los requisitos aplicables en Seychelles.<\/p><h2>2. ALCANCE DE LA POL\u00cdTICA<\/h2><p>La Pol\u00edtica de Gesti\u00f3n de Quejas y Disputas establece el proceso seguido al gestionar las quejas presentadas por clientes.<\/p><h2>3. DEFINICI\u00d3N DE UNA QUEJA<\/h2><p>Una <strong>\u201cqueja\u201d<\/strong> se refiere a una manifestaci\u00f3n de insatisfacci\u00f3n presentada formalmente por el cliente a la Compa\u00f1\u00eda respecto de los servicios de inversi\u00f3n o auxiliares prestados por la Compa\u00f1\u00eda.<\/p><p>Un <strong>\u201creclamante\u201d<\/strong> es cualquier cliente que tenga derecho a presentar una queja.<\/p><h2>4. PROCEDIMIENTO PARA PRESENTAR UNA QUEJA<\/h2><h3 style=\"padding-left: 40px;\">4.1 C\u00d3MO PRESENTAR UNA QUEJA<\/h3><ol><li style=\"list-style-type: none;\"><ol type=\"a\"><li>Un cliente que desee presentar una queja debe hacerlo por escrito, enviando la informaci\u00f3n requerida al siguiente correo electr\u00f3nico: <a href=\"mailto:legal@go4rex.com\">legal@go4rex.com<\/a><\/li><\/ol><\/li><\/ol><p style=\"padding-left: 40px;\">Las quejas deben enviarse por escrito y dirigirse inicialmente al Departamento de Atenci\u00f3n al Cliente.<\/p><p style=\"padding-left: 40px;\">Los clientes deben incluir la siguiente informaci\u00f3n y se recomienda utilizar el formulario oficial disponible en: <a href=\"https:\/\/go4rex.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/GO4REX-COMPLAINT-FORM.pdf\">GO4REX-COMPLAINT-FORM.pdf<\/a><\/p><ul><li style=\"list-style-type: none;\"><ul><li>Nombre y apellido del cliente<\/li><li>N\u00famero de cuenta de trading<\/li><li>N\u00famero(s) de transacci\u00f3n(es) relevante(s)<\/li><li>Fecha y hora del incidente o de la operaci\u00f3n disputada<\/li><li>Breve resumen del problema<\/li><li>Copias de cualquier comunicaci\u00f3n anterior con la Compa\u00f1\u00eda sobre el asunto<\/li><\/ul><\/li><\/ul><h3 style=\"padding-left: 40px;\">4.2 GESTI\u00d3N DE QUEJAS<\/h3><ul><li style=\"list-style-type: none;\"><ul><li>Una vez recibida la queja, el cliente recibir\u00e1 una confirmaci\u00f3n formal por escrito (correo electr\u00f3nico o llamada) dentro de cinco (5) d\u00edas h\u00e1biles.<\/li><li>La queja ser\u00e1 evaluada y, si es necesario, remitida al Departamento de Cumplimiento para investigaci\u00f3n adicional.<\/li><li>Todos los hechos relevantes y la informaci\u00f3n proporcionada ser\u00e1n analizados para garantizar un resultado justo.<\/li><li>El cliente ser\u00e1 mantenido informado durante todo el proceso.<\/li><li>Si la cuesti\u00f3n no puede resolverse dentro del plazo inicial, se informar\u00e1 al cliente junto con un nuevo plazo estimado.<\/li><li>Si el Departamento de Soporte no puede emitir una respuesta a tiempo, informar\u00e1 sobre el motivo del retraso y el plazo previsto.<\/li><\/ul><\/li><\/ul><h3 style=\"padding-left: 40px;\"><strong><br \/><\/strong>4.3 RECHAZO DE QUEJAS<\/h3><p style=\"padding-left: 40px;\">La Compa\u00f1\u00eda podr\u00e1 rechazar una queja si:<\/p><ul><li style=\"list-style-type: none;\"><ul><li>No cumple con los requisitos de la <a href=\"#elementor-toc__heading-anchor-4\">Secci\u00f3n 4.1<\/a><\/li><li>La informaci\u00f3n es insuficiente para identificar al reclamante<\/li><li>Contiene lenguaje ofensivo hacia la Compa\u00f1\u00eda o sus empleados<\/li><\/ul><\/li><\/ul><p style=\"padding-left: 40px;\">En tales casos, el cliente ser\u00e1 informado del motivo del rechazo.<\/p><p style=\"padding-left: 40px;\">Todas las quejas se gestionan de manera estrictamente confidencial.<\/p><h3 style=\"padding-left: 40px;\">4.4 DERECHO A PRESENTAR UNA QUEJA DESPU\u00c9S DE LA TERMINACI\u00d3N<\/h3><p style=\"padding-left: 40px;\">Incluso despu\u00e9s de la terminaci\u00f3n o expiraci\u00f3n del acuerdo, el cliente podr\u00e1 presentar una queja formal durante dos (2) a\u00f1os desde la fecha de dicha terminaci\u00f3n.<\/p><p style=\"padding-left: 40px;\">Las quejas presentadas fuera del plazo o por canales no autorizados pueden ser rechazadas.<\/p><p style=\"padding-left: 40px;\">\u201cTerminaci\u00f3n o expiraci\u00f3n\u201d incluye:<\/p><ul><li style=\"list-style-type: none;\"><ul><li>Clasificaci\u00f3n de la cuenta como <strong>Dormant<\/strong><\/li><li>Reembolso total emitido al cliente<\/li><li>Terminaci\u00f3n iniciada por el cliente o la Compa\u00f1\u00eda<\/li><li>Depleci\u00f3n total del saldo de la cuenta<\/li><\/ul><\/li><\/ul><h2>5. ESCALAMIENTO DE QUEJAS<\/h2><p>Si una queja se env\u00eda por error a otro departamento, deber\u00e1 reenviarse al Departamento de Atenci\u00f3n al Cliente para evaluaci\u00f3n independiente.<\/p><h2>6. PLAZO PARA RESOLVER QUEJAS<\/h2><p>La Compa\u00f1\u00eda har\u00e1 todo lo posible para emitir un resultado final dentro de treinta (30) d\u00edas h\u00e1biles desde la recepci\u00f3n.<\/p><p>Para casos complejos, el plazo podr\u00e1 extenderse hasta noventa (90) d\u00edas h\u00e1biles, seg\u00fan lo permitido por la FCPA Regulator\u2019s Act.<\/p><h2>7. REQUISITOS DE CONSERVACI\u00d3N DE REGISTROS<\/h2><p>La Compa\u00f1\u00eda debe conservar los registros relacionados con quejas durante siete (7) a\u00f1os, seg\u00fan la normativa AML de Seychelles.<\/p><h2>8. QUEJAS NO RESUELTAS<\/h2><p>Si un cliente considera que su queja no fue tratada de manera justa, puede elevarla a la Financial Services Authority (FSA) enviando toda la documentaci\u00f3n a:<br \/><a href=\"mailto:complaints@fsaseychelles.sc\">complaints@fsaseychelles.sc<\/a><\/p><h2>9. REVISI\u00d3N Y PRUEBA DE LA POL\u00cdTICA DE GESTI\u00d3N DE QUEJAS<\/h2><p>La pol\u00edtica ser\u00e1 revisada al menos una vez al a\u00f1o o cuando se requiera por cambios operativos o regulatorios.<\/p><h2>10. FORMACI\u00d3N<\/h2><p>Go4Rex mantiene un programa anual de formaci\u00f3n para garantizar altos est\u00e1ndares de servicio, conducta de mercado y atenci\u00f3n al cliente.<\/p><h2>11. PRESENTAR UNA QUEJA<\/h2><p>Los clientes deben incluir la siguiente informaci\u00f3n y se recomienda utilizar el formulario oficial disponible en: <a href=\"https:\/\/go4rex.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/GO4REX-COMPLAINT-FORM.pdf\">GO4REX-COMPLAINT-FORM.pdf<\/a><\/p><ul><li>Nombre y apellido del cliente<\/li><li>N\u00famero de cuenta de trading<\/li><li>N\u00famero(s) de transacci\u00f3n(es) relevante(s)<\/li><li>Fecha y hora del incidente o de la operaci\u00f3n disputada<\/li><li>Breve resumen del problema<\/li><li>Copias de cualquier comunicaci\u00f3n anterior con la Compa\u00f1\u00eda sobre el asunto<\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>GESTI\u00d3N DE RECLAMOS Este documento describe y define la forma en que abordamos todos los reclamos de los clientes. Home CONTENIDO 1. 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